不退款只返“币”引发万余条投诉!涉及知乎、B站、小红书等多个平台

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“明明是花钱买服务,没买到服务为什么不退款,只返回平台的虚拟币!”近日,多名消费者向《中国消费者报》反映,在多个网络平台遭遇无法正常退款的尴尬。


《中国消费者报》调查发现,此类问题已成投诉热点,投诉对象涉及知乎、B站、小红书、QQ音乐等知名网络平台。




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知乎平台
充值提问未获回答
退款只退知乎币




9月9日,家住湖南长沙的黄先生向《中国消费者报》反映了他的遭遇。


今年7月25日,他在知乎平台上分别充值60元和40元购买付费服务——请两位“答主”回答自己的问题。48小时后,答主均超时未回答。没想到,这100元“变”成100个知乎币





随后,黄先生联系知乎平台请求退款。8月2日,知乎客服回复:“由于苹果iOS系统未开放退款入口给商家,商家不支持原路径退回,退款需要苹果客服协助处理。” 8月3日,退款申请审核结果显示为“不通过”


黄先生又向苹果公司发送邮件,请求协助退款,收到了这样的回复:“在审核完您的案例后,确定您的购买项目不符合退款条件。



▲黄先生申请退款被知乎平台和苹果方拒绝


9月26日,针对黄先生的问题,《中国消费者报》尝试通过官方客服电话联系知乎平台,但发现知乎平台并没有开通客服电话


《中国消费者报》又通过知乎APP联系官方客服,并询问黄先生的情况是否可以退款。对方表示:“无法通过当前账号核实处理其他用户的具体情况。” 截至发稿时,黄先生仍没有收到退款。






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哔哩哔哩平台
线上演唱会取消
退还B币无法续会员


“去年12月11日,为了在哔哩哔哩(以下简称B站)看一场演唱会,用苹果手机向B站平台充值了251元购买门票,之后因为疫情演唱会被取消,但我一直没收到关于退费的任何信息。” 今年9月9日,家住上海的刘先生向《中国消费者报》说道。

8月中旬,刘先生准备续费B站账号的大会员时,才发现账户里有251个B币。他想着用这些B币来续费,但在支付方式里却没有B币支付的选项



▲刘先生的充值消费记录



刘先生联系B站客服进行咨询,客服人员表示使用苹果iOS设备无法用B币来续费大会员。但刘先生用同样的账号在安卓设备上登录,发现账户里竟没有那些B币。无奈之下,刘先生向客服提出退款申请,却遭到拒绝。





9月26日,《中国消费者报》在B站APP的客服中心页面查询到:“B币充值兑换比例为1B币=1元人民币,苹果iOS客户端充值的B币仅限在iOS客户端使用,且无法用于购买大会员。iOS客户端充值B币不支持自定义数额。”





《中国消费者报》记者联系在线客服询问刘先生遇到的问题,对方客服人员表示无法退款



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小红书平台
笔记推广失败不退款
小红书:协议已有约定




小杰是山西省大同市某理发店的一名发型设计师。
8月20日,小杰为了在小红书平台上推广自己的笔记,花费108元充值了756个薯币。之后,多次上传推广笔记均遭遇审核失败。于是,小杰向平台申请退款,不料被平台拒绝。



当天,小杰通过社交网络平台发起投诉,小红书客服回复称:“根据目前双方的《薯币充值协议》,用户账户薯币余额将无法退款,但可以针对符合社区规范的笔记进行正常投放服务。”


随后,小杰又通过其官方客服电话及邮箱申请退款,得到的答复均为不能退款。


“在小红书平台充值薯币时,平台并没有提示不能退款,这些薯币对我来说没有任何用处。” 9月9日,小杰对《中国消费者报》说道。


9月26日,《中国消费者报》在小红书APP的常见问题页面查询到:“已充值的薯币无法反向兑换为人民币,你应根据自己的实际需求购买相应数量的薯币。”





随后,《中国消费者报》多次拨打小红书平台的官方客服电话,但一直无人接听或者提示“正在通话中”。截至发稿时,小杰仍没有收到退款。




类似投诉数量过万
绝大部分未能解决




《中国消费者报》调查发现,此类退款难的投诉并非少数。10月8日,在黑猫投诉平台上搜索关键词“币+退款”,显示有18722条相关投诉,大多数反映在网络平台充值虚拟币未消费却不能退款,投诉对象涉及知乎、B站、小红书、QQ音乐等平台。





《中国消费者报》发现,上述投诉只有少部分显示状态为“已完成”,绝大部分显示为“已回复”或“处理中”。




法律专家分析指出
“返币不退款”构成强制消费
涉嫌侵犯消费者多项权益




“平台在充值时没有告知消费者,但在退款时却把钱款以虚拟币的形式进行返还,在此过程中,平台侵犯了消费者的知情权和自主选择权。”


9月30日,北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对《中国消费者报》表示,消费者是以钱款的方式进行充值的,后因服务目的未达成,那么退款就应该返还钱款,而这种退币的方式对消费者则是一种变相的强制性消费。


芦云进一步分析指出,网络平台也不能以与苹果iOS系统对接有障碍为由拒绝或者拖延消费者合理的维权主张。消费者既然是通过平台付的款,就有权直接要求平台退款。


[size=13.6364px]芦云提醒消费者:
[size=13.6364px]
“消费者在平台充值之前,要充分看清相关约定和限制性条件,并判断这些是不是构成了霸王条款。如果这些限制加重了消费者的责任或者免除了消费者的权利,那么根据《民法典》第四百九十六到四百九十八条的规定,这些限制则不作为合同内容,或者是无效的。”

“另一方面,无论是平台或者经营者,如果遇到这种情况,都应当为消费者进行退款,这个不仅是合同的要求,也是诚信的要求。如果平台想要增加客户粘度或者增大收益,那也要在保证消费者知情权的基础上,为消费者提供多样的方案,去供消费者进行选择。”




芦云最后建议经营者,关于虚拟币的使用说明,平台在事前和事后都应当向消费者进行充分地说明,并以显著的方式告知,不能在消费者完全不知情的情况之下作出所谓“不能退款”的处置。







中国消费者报新媒体编辑部出品


来源/中国消费者报·中国消费网
作者/杜科
编辑/裴莹
监制/何永鹏 任震宇




来源:今日头条
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ios内购很坑爹,建议国家强制力介入
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要骂就骂国内的无良奸商吧。以前苹果内购随便都可以退款的。后来被国内奸商各种操作退款搞的现在被特殊对待退款很难了。就像苹果售后一样以前只换不修。现在是能修不换。因为以前被奸商各种套保[微笑]
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任鹤a | 7 天前 | 显示全部楼层
为啥还让这些app的广告满天飞?[流泪][流泪][流泪]
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苹果:要退钱,那我不是还得把抽成退出来,想的美。
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看文章内容,问题是出在苹果这个环节吧?苹果不提供退款通道,商家也没办法的。最好的办法是别用苹果了。如果要用,就接受苹果的规则吧。
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燭明 | 7 天前 | 显示全部楼层
苹果的问题,之前用的无忧行境外套餐,安卓的买了退款马上退,苹果的买了退不了
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苹果抽成了 人家商家是不会给你原额退的
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苹果抽成了,退款不容易
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你充一百,苹果抽三十。七十好退,三十不好退。。
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